8 dicas práticas para a retenção de clientes

A retenção de clientes é essencial em qualquer negócio e se destaca ainda mais no varejo. Ela representa a fidelidade do público, que retorna para comprar em outras oportunidades. Por isso, trata-se de uma opção muito vantajosa para o sucesso. Quando uma empresa consegue reter clientes, ela não precisa gastar tanto para convencer essas pessoas sobre a compra. É mais fácil e barato falar com quem já teve uma experiência positiva e conhece sua marca. Além de aumentar a lucratividade, é uma forma de:

• obter crescimento;
• aproximar relacionamentos;
• consolidar a imagem no mercado.

No entanto, o processo apresenta alguns desafios — mas que podem ser contornados. Se quiser acertar na retenção de clientes, veja essas 8 dicas imperdíveis!

1. Conheça o público e suas necessidades

A satisfação é um pré-requisito com intuito de obter clientes fiéis. As pessoas só retornarão se tiverem uma ótima experiência, acima da média. Para oferecer isso, o ideal é conhecer bem o público e suas exigências. Saiba quem é seu consumidor médio e o que seus clientes esperam dos produtos, do atendimento e relacionamento. Ao considerar isso, é possível criar as condições adequadas para disponibilizar o que cada comprador procura.

2. Monitore o mercado e os concorrentes

Conhecer o mercado não significa olhar apenas para o público. É preciso analisar a situação de maneira completa de modo a entender o que está em alta e o que é mais indicado. Vale a pena, então, realizar um monitoramento robusto de mercado. Verifique, por exemplo, o que empresas líderes de seus segmentos fazem para reter clientes. Compreenda quais são as novidades no varejo inteligente e o que realmente impacta o shopper. Além de analisar a concorrência e entender o que os competidores oferecem nesses termos, garantindo que sua gestão de clientes seja mais eficiente. Uma das estratégias mais interessantes para essa análise de concorrência é o benchmarking. Em português, esse termo significa “ponto de referência”. Para usar essa tática é preciso realizar um processo de pesquisa sobre seus concorrentes. O propósito é verificar como os produtos, processos e serviços deles se posicionam perante a mercados do mesmo setor. Dessa forma, é possível fazer monitoramento de mercado completo:

• o que pode “empacar” seu trabalho;
• quais são os fatores impactam em sua performance;
• quais são as métricas merecem uma atenção maior em seus relatórios.

São referências para que sua equipe use e desenvolva iniciativas de modo melhorar o que você já faz. Mesmo que tudo pareça bom, vale a pena ir além, concorda? Assim, seja estratégico no uso das informações que obtiver durante o benchmarking.

3. Mantenha contato próximo

Após reconhecer esses aspectos importantes, é crucial estabelecer relacionamento com o cliente. Afinal, as pessoas não querem ser contatadas apenas quando há uma oferta ou lançamento. Na verdade, o público espera ter contato mais humanizado, confiável e consistente. É por isso que algumas estratégias de marketing são eficientes. O envio de e-mails com conteúdos de relevância — e que não sejam promocionais — é uma boa saída para nutrir esse contato. Também é interessante atuar nas redes sociais, realizar ações de valorização e contato com o público. Quanto mais próximo o shopper se sentir, maiores são as chances de ele voltar.

4. Ofereça soluções personalizadas

Já que a experiência tem tanto impacto na fidelização de clientes, é fundamental investir na personalização. Ao criar ofertas customizadas, a atenção do público é maior, além de melhorar a percepção sobre a marca. É o caso de enviar ofertas com base nas últimas compras ou nos interesses que o shopper demonstrou ter. Dessa forma, é possível garantir contato diferenciado e que dificilmente será imitado pela concorrência. Para isso, vale a pena investir na delimitação de personas e em uma segmentação de público. Com os dados obtidos, fica mais fácil entender o que cada nicho precisa e personalizar as ofertas de maneiras mais específicas, como em datas sazonais.

5. Escute o cliente com pesquisa NPS

É difícil conquistar boa retenção de clientes se a empresa não escuta exatamente o que o público tem a dizer. É fundamental analisar reclamações, sugestões e avaliações positivas para formular ações claras de modo a entregar o que as pessoas esperam da sua marca. Uma ferramenta excelente para calcular a satisfação e fidelidade do público é o Net Promoter Score, conhecido pela sigla NPS. Essa pesquisa usa uma única pergunta, feita ao cliente, para metrificar o grau de qualidade de determinada solução.Geralmente, a pergunta é: “em uma escala de 01 a 10, quanto você recomendaria a empresa/serviço/produto para outras pessoas”? Caso o desejo seja de ter uma visão macro, é possível adicionar um campo para o cliente acrescentar uma breve justificativa da resposta. Com os resultados, fica mais fácil verificar quais clientes estão mais próximos da geração de receita e construir um plano para que eles permaneçam com você. Assim, a retenção aumenta, bem como a taxa de lucro na receita da empresa.

6. Promova clientes mais antigos

É comum que clientes mais antigos fiquem um pouco de lado. Muita gente acredita que, mesmo após tanto tempo, não será agora e devido a determinado acontecimento que esses consumidores vão parar de comprar com você.No entanto, na prática, não é bem assim que funciona: quem não é lembrado pode parar de comprar com você. Reter clientes antigos é fundamental para torná-los verdadeiros promotores de sua marca. Algumas opções são:

• dar brindes;
• oferecer descontos;
• ofertar testes com produtos ou serviços beta;
• garantir suportes especiais para que eles se sintam exclusivos.

Também crie uma periodicidade para isso, de modo a mostrar que eles são valorizados a longo prazo e contam com ações personalizadas conforme sua vivência com a empresa. Acredite, ao analisar os resultados finais, isso fará grande diferença.

7. Crie um programa de fidelidade

Outra maneira de fazer com que o público retorne é elaborar um programa de fidelidade. A ideia é fazer com que quem compra mais ou mais vezes, tenha maiores benefícios. Assim, seu negócio “premia” a recorrência do cliente, o que gera vantagens para ambos os lados. É preciso ter cuidado ao definir as regras, condições e os prêmios. Tudo precisa ser justo, bem explicado e consistente para todos. Além disso, é importante comunicar essa oferta e demonstrar que se trata de algo vantajoso para o público e diferenciado em relação aos concorrentes.

8. Adote o cashback como estratégia

Por falar em programa de fidelidade, vale a pena apostar, especificamente, na oferta de cashback. Essa é uma alternativa baseada no reembolso, pois o cliente recebe de volta parte do que gastou. Depois, ele pode gastar o saldo acumulado em novas compras e, assim, obter descontos. O uso da tecnologia certa faz a diferença e é por isso que vale a pena recorrer ao IZ Loyalty. Essa ferramenta integrada ao PDV se junta ao recurso de cashback e favorece a análise de comportamento. Assim, há como encontrar o match perfeito entre produto e CPF, permitindo criar ofertas personalizadas. Essa plataforma, inclusive, também é ideal de modo a auxiliar no conhecimento do perfil do shopper e no delineamento de personas. Ou seja, tudo o que você precisa para prosseguir com os processos mais importantes e efetivos com objetivo de reter clientes e transformar seu negócio. Como você pode ver, a retenção de clientes exige planejamento e as ferramentas certas no relacionamento com o shopper. Com o uso dessas técnicas, será mais fácil consolidar um bom desempenho e construir uma base fiel de compradores.Já que a tecnologia é indispensável e você viu um pouco do que o IZ Loyalty pode fazer, vale a pena se aprofundar no assunto, não acha? Não perca mais tempo e conheça a IZIO para entender como nossas soluções podem ajudar!