Uma gama de opções de supermercados, concorrência acirrada e um ambiente econômico pouco favorável: o que fazer para superar essas dificuldades e alavancar seu negócio? A resposta é simples: dê um motivo para o cliente voltar e permanecer. Conquiste-o, encante-o. Nesse cenário, um programa de fidelidade para supermercados é a chave para ter clientes encantados e para torná-los fiéis à sua marca. No entanto, se você não sabe por que a estratégia é tão importante ou como implementá-la no varejo, não precisa se preocupar. Preparamos este guia completo sobre o assunto. Continue a leitura e aprenda!
Porque ter um programa de fidelidade para supermercados?
O programa de fidelidade implementa práticas que trazem benefícios para o cliente em novas compras. Assim, ele faz com que os consumidores voltem e comprem mais. Com a fidelização, eles também indicam seus serviços e produtos e defendem sua marca. Essa prática ajuda a fazer com que eles fiquem blindados das ofertas da concorrência. Afinal, se o programa for bem implementado, é natural que eles prefiram a pontuação, os benefícios do programa de fidelidade e o relacionamento que tem com você.As empresas sabem o quanto faturam. Porém, não sabem o quanto perdem por não fidelizar clientes. Inclusive, muitas vezes as perdas superam os ganhos, afinal, atrair novos clientes têm custos maiores que a fidelização. Dessa maneira, ainda que um programa de fidelidade exige investimentos para que possa retornar benefícios aos clientes, essa é uma ótima estratégia para conquistar e reter consumidores. Ademais, ele ainda permite a expansão da marca, cria um poderoso banco de dados com o perfil de consumo de seus clientes e gera um contato, um canal de comunicação com eles. A partir disso, é possível capturar informações para fazer campanhas de marketing assertivas.
Como implementar um programa de fidelidade para supermercados?
Agora que você já sabe a importância de um programa de fidelidade para supermercados, descubra como implementá-lo e aplique uma das melhores estratégias criadas para ganhar, fidelizar e engajar mais clientes. Veja nossas dicas:
Conheça seu cliente
Não há como fazer um programa voltado aos clientes se você não os conhece. O primeiro passo é segmentar e descobrir quem são os seus consumidores. Nesse caso, vale destacar que, em um supermercado, você pode esperar diferentes perfis. Então vale responder algumas perguntas, como:
- Qual tipo de produto ou serviço que mais os agrada?
- O que eles mais gostam de suas lojas?
- Por que eles voltam e continuam comprando?
Como existem diversos grupos de pessoas com características semelhantes, é importante conhecer os consumidores da região onde seu supermercado está localizado. Tente entender o perfil, incluindo faixa etária, poder aquisitivo, grau de instrução e profissão. Com essas informações é mais fácil saber qual premiação será mais atrativa. Por exemplo, pode ser que o grupo predominante de clientes do seu estabelecimento tenha maior interesse em descontos em viagens ou hotéis com os quais você consiga firmar parcerias. Para outros, prêmios físicos, como um eletrodoméstico ou utensílios podem ser mais atrativos. É por meio da análise dos clientes que o empreendedor conseguirá descobrir o que oferecer, como abordar o consumidor da melhor forma e como fazê-lo aderir e usar o seu programa de fidelidade.
Entenda por que os clientes deixam de comprar no supermercado
Além de conhecer o perfil dos clientes, é importante buscar meios de compreender por que alguns consumidores não retornam ao estabelecimento. Isso pode ser feito com pesquisas disponibilizadas no próprio estabelecimento, aceitando sugestões e reclamações, e com pesquisas de mercado. Alguns motivos comuns são:
- preços elevados;
- falta de produtos no estoque;
- desorganização de produtos nas prateleiras;
- produtos sem preço;
- atendimento ruim;
- pouca variedade de itens;
- lentidão das filas do caixa;
- preços errados quando passam os produtos no caixa.
Entender isso é essencial por dois motivos. O primeiro é que para aproveitar o melhor desempenho do programa de fidelidade, é preciso que as compras no estabelecimento atendam às necessidades do cliente. O segundo é porque isso também pode dar algumas indicações sobre premiações e benefícios mais desejados, podendo ajudar nas decisões sobre o seu programa.
Analise os programas da concorrência
A análise de concorrência é uma ferramenta importante em diversos momentos do negócio, pois ajuda a visualizar os pontos fracos e fortes de outros estabelecimentos, além de permitir uma análise mais aprofundada sobre a sua empresa.Nesse caso, também vale a pena conhecer os programas de fidelidade aplicados em outros supermercados e estabelecimentos semelhantes. Veja como funcionam, quais são as regras e como é a aceitação do público. Isso pode trazer dados importantes para ajudar na definição de uma estratégia que seja, de fato, atrativa.
Decida a recompensa do programa
O próximo passo é decidir como recompensar o consumidor. Como já foi adiantado, a análise do perfil socioeconômico facilita muito a escolha da premiação. Outra dica é analisar os produtos e serviços mais pedidos, o que faz com que o seu freguês opte pela sua empresa e não pela do concorrente.Ao chegar a uma conclusão, você pode definir descontos para estes produtos e serviços ou até mesmo ofertá-los, caso seja viável. Você pode implementar o sistema de pontos, em que o cliente compra e ganha pontos que serão convertidos em crédito para descontos no futuro, ou para comprar outras mercadorias de seu interesse.Com isso, você pode também oferecer algum item que já é disponibilizado pela empresa diretamente, visando reduzir custos. No caso do sistema de pontos, deve-se avaliar quanto dinheiro o empreendimento pode investir. Isso porque é preciso definir pontuações que sejam viáveis e convertam benefícios. Um orçamento baixo pode fazer com que a pontuação exigida seja excessiva. Com isso, o cliente demora demais para trocá-los e pode perder o interesse.
Ofereça premiações viáveis
Complementando a dica anterior, também é importante garantir que a estratégia se encaixe no orçamento. Afinal, isso é essencial para conseguir preservar o programa sem que isso prejudique os lucros ou gere dificuldades para o fornecimento de prêmios. Esse é um cuidado fundamental para que o supermercado não tenha problemas por não cumprir o que foi prometido. Isso quebra a confiança dos consumidores e pode trazer outros problemas por ferir os direitos do consumidor. Portanto, crie prêmios tangíveis que não sejam difíceis de serem mantidos no seu supermercado, veja o que a premiação representa para as finanças da sua empresa e analise com atenção. Tudo isso sempre considerando o perfil e os interesses dos seus clientes.
Decida qual será o sistema utilizado
Uma dica importante para implementar a estratégia é ter um bom sistema de gestão para garantir o bom andamento do programa. Assim, é essencial planejar o sistema que será utilizado e se o controle será manual ou automatizado.Por exemplo, haverá cartão de papel ou eletrônico? Ou a estratégia não terá cartão, mas contará com um aplicativo mobile? Sendo de papel e carimbo podem apresentar baixo custo, mas os clientes podem perdê-lo ou ter problemas caso eles sejam danificados. Além disso, podem ser funcionais do ponto de vista operacional, mas não geram informações para o banco de dados. Para implementar a coleta de informações nesse caso, será preciso recorrer aos procedimentos manuais. Contudo, isso pode exigir um longo tempo para transcrever dados ilegíveis.Por outro lado, os sistemas automatizados, com controle via software, garante que ele seja atrativo o suficiente para engajar seus clientes e que seja fácil de operar pelos seus funcionários. Nesse caso, você pode contar com um CRM especialista, que ajude na construção de um relacionamento com o cliente, na coleta e controle de dados.Assim, além de ficar mais fácil implementar o programa, a empresa também terá acesso a mais informações para acompanhar os resultados e aplicar melhorias, sempre visando a otimização dos resultados.
Ofereça um tratamento VIP
Valorize seu freguês como você puder e sempre os trate da melhor forma. Por exemplo: parabenizá-los no aniversário, ou no dia das mães, ou dos pais com um SMS, ou e-mail.Também é possível enviar um cupom de desconto especial, dar alguma pontuação ou antecipar e enviar ofertas e novidades da loja. Inclusive, as datas comemorativas podem complementar o programa e ajudar no engajamento. Isso aumenta a satisfação do cliente e cria um relacionamento mais próximo.Além disso, para os clientes que compram muito e com muita frequência, você pode dar algum tipo de brinde ou premiação. Imagine o quanto você pode lucrar com isso. Ele vai sentir ainda mais vontade de se engajar e de tornar seu supermercado o favorito.
Deixe as regras claras e divulgue o programa
Para alcançar com sucesso os objetivos do programa de fidelidade, ele deve ter regras de funcionamento claras. Todas as condições e as vantagens que o cliente tem ao usá-lo devem estar bem explicadas e acessíveis, para não gerar dúvidas e desconforto. Como o cliente pode utilizar seu programa se não entende muito bem ou se tem algumas dúvidas? É importante ressaltar que o programa tem que ser fácil de usar e deve compensar a utilização. Também é importante investir na divulgação. Muitas vezes, parte dos clientes nem ficam sabendo da existência de programas de fidelidade, então é necessário fazer o máximo para que os consumidores saibam que existe um para beneficiá-lo.Os atendentes, por exemplo, podem perguntar se o cliente já conhece o programa de fidelidade na hora de passar os produtos no caixa. Basta que eles sejam instruídos acerca do seu funcionamento e preparados para atrair a atenção dos clientes e tirar quaisquer dúvidas sobre o tema. Também vale a pena organizar uma ação periódica de divulgação, cadastro e esclarecimento de dúvidas. Apesar de exigir maiores estratégias, isso é fundamental para que os clientes não se sintam prejudicados ao descobrirem a existência de algum programa depois de muito tempo. Outra dica é utilizar mídias sociais para divulgá-lo, como Facebook, Twitter e Instagram. Por esses meios você expõe a sua marca, ajuda a ganhar status e amplia significativamente o alcance. Para complementar, é possível oferecer pontos aos clientes que promoverem o seu programa. Assim, você aumenta o alcance sem precisar investir muitos recursos.
Avalie se o programa está dando certo
Por fim, é fundamental avaliar se o seu programa de fidelidade está funcionando. Portanto, observe o interesse dos seus clientes, veja se ele está sendo usado e avalie se os benefícios e as condições de uso atraem o seu cliente. Considere, ainda, se a proposta está sendo viável para o estabelecimento.Isso é fundamental para o sucesso do programa e para otimizar os recursos, fazendo os ajustes necessários para buscar os melhores resultados. Para facilitar, você pode fazer uma pesquisa de opinião com os usuários. Afinal, eles podem detectar falhas no programa, sugerindo melhorias, ou dar outras ideias para que ele seja mais atrativo.Agora que você aprendeu como implementar um programa de fidelidade para supermercados, vale pesquisar as melhores soluções para isso. Com o IZIO você tem acesso a uma plataforma completa que auxilia no desenvolvimento, aplicação e acompanhamento da estratégia, facilitando a análise de resultados e a definição dos próximos passos.Quer saber mais? Acesse o nosso site para conhecer as soluções do IZIO para tornar os seus clientes fiéis e fãs da sua marca!
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