A fidelização de clientes é um objetivo estratégico importante no planejamento anual de qualquer empresa. No marketing, ela corresponde ao final do funil, indo além da receita e alcançando a retenção e recomendação. Mas como é possível conseguir conquistar o coração – e o bolso – dos consumidores?
Ela permite que você retenha os shoppers. Geralmente, são pessoas que já foram conquistados pela sua marca em algum momento e agora precisam tê-la como "favorita".
Uma das grandes vantagens da fidelização é a facilitação de crescimento gerado tanto em receita quanto em Brand Advocacy. Afinal, um cliente fidelizado costuma comprar todo mês e defender esta decisão pelo boca a boca. Dessa forma, a empresa tem essa receita recorrente e, além disso, pode contar com os novos consumidores como pequenos canais de Marketing Orgânico.
Por isso, não tenha problema em declarar que a fidelização de clientes é tão importante quanto a atração de novos consumidores.
Fidelização é igual a satisfação?
É muito importante entender que um cliente satisfeito não está necessariamente fidelizado.
Se o seu produto é bom e você tem qualidade de atendimento, é óbvio que qualquer cliente ficar satisfeito com a sua marca. Por exemplo, se você trabalha com produtos para o cabelo de qualidade e o seu SAC funciona, claramente, você tem clientes felizes.
Mas será que a sua marca é a única que vende produtos de qualidade para o cabelo e tem um SAC de qualidade?
Claro que não. Por isso, na próxima compra, o cliente satisfeito pode optar pelo seu concorrente. Mas se o shopper já tiver atingido o nível máximo de fidelização, dificilmente isso vai acontecer.
Graus de fidelização de clientes
De acordo com Phillip Kotler - conhecido como o pai do marketing - existem graus de fidelização dos clientes. Essa divisão é importante, pois serve como guia. Assim, seu trabalho se torna levar os clientes sempre ao grau mais elevado.
Uma estimativa da revista Exame mostra que a manutenção da fidelidade de um cliente é cinco vezes mais barato do que a conquista de um novo cliente. Além disso, o cliente fiel representa, em geral, 65% das vendas de uma empresa.
Por isso é tão importante chegar ao grau máximo de fidelidade definido por Kotler. Segundo ele, os consumidores podem atingir os seguintes graus:
- Convicção: o tipo de cliente que só compra de uma marca;
- Divisão: gosta muito da marca, mas também aceita comprar de alguns concorrentes;
- Inconstância: gosta de mais de uma marca e, por isso, está sempre fazendo testes;
- Infidelidade: tanto faz a marca escolhida para a compra.
Estudo de caso
Há um estudo de caso divulgado na revista Forbes que deixa bem claro os benefícios trazidos pelo bom atendimento aos clientes.
Esse estudo foi apresentado por meio de uma entrevista com Sandy Rogers, um antigo funcionário da Enterprise Rent-A-Car. Sua função na empresa era de vice presidente sênior de estratégia corporativa.
O time controlado por Sandy Rogers tinha a função de melhorar o serviço ao cliente, para assim, aumentar a fidelização dos consumidores.
Em dez anos, a NPS da empresa aumentou de 67% para 80%. Com isso, a empresa também conseguiu que o número de vendas triplicasse.
O que é importante para a fidelização de clientes?
De acordo com um estudo da Salesforce, a maioria dos shoppers querem uma empresa que "entenda o cliente em um nível individual enquanto se integra perfeitamente à rotina diária dos mesmos".
Uma das grandes formas de compreender melhor o seu cliente é investir no pós venda. Se o seu produto já é de qualidade e o seu atendimento é bom, você precisa entender o que o cliente espera de você.
Por isso, o pós venda é fundamental. Afinal, é nesse momento - em que já não há mais a euforia da compra - que você vai entender como trazer essa pessoa de volta. E o que ela quer que você diga.
O estudo feito com 10 mil pessoas demonstrou que os traços mais importantes das marcas preferidas são:
- Atendimento a necessidades únicas;
- Oferecimento de experiências/promoções de compras;
- Venda de produtos em edição limitada;
- Campanhas feitas nos locais certos para serem vistos pelos clientes;
- Realmente entende quem é o shopper.
Além disso, o estudo mostrou que as pessoas tem uma propensão dez vezes maior de comprar produtos de marcas que tenham um programa de fidelidade.
Programa de Fidelidade
É cada vez mais fácil encontrar empresas que tenham aderido a um programa de fidelidade. Essa é uma forma mais certeira para garantir a fidelização dos shopers.
Afinal, se uma pessoa vê que pode ganhar vantagens com uma compra, é mais difícil ela optar por usar o seu dinheiro em outra marca. Uma compra que garante um prêmio é um investimento. Já uma compra na qual você apenas recebe o produto ou serviço, é apenas um gasto.
Por isso, cada vez mais empresas têm investido nessa tecnologia. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo feito pela PriceGrabber, 65% dos clientes permanecem fiéis a uma marca por causa do bom atendimento recebido.
Um dos pontos principais a ser pensado para a criação de um programa de fidelidade é o prêmio que o consumidor irá ganhar. De acordo com a Global Nielsen, o que as pessoas mais procuram é desconto e cashback.
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