A importância da experiência do cliente

Atualmente, no varejo, o produto deixou de ser fator decisivo na hora da compra, dando lugar à relevância de proporcionar uma experiência exclusiva ao cliente, que passou a ter um peso gigantesco na evolução e no crescimento do mercado.

E o que eu quero dizer com isso?

Quero dizer, pessoal, que hoje, a experiência de compra do cliente assumiu o protagonismo dentro desse contexto. Ou seja, no cenário atual é imprescindível proporcionar uma jornada de compras personalizada ao cliente, de modo que ele tenha uma experiência única e marcante ao adquirir o seu produto ou serviço.

E você pode se perguntar: “Mas o que fazer para conseguir oferecer essa experiência única ao cliente, Christian?”

Muitas são as maneiras de tornar isso possível. Mas a seguir, vou enumerar algumas estratégias que irão auxiliar nesse sentido.

1 - Os dados dos clientes te ajudam a entender, para posteriormente atender: esse é o principal ponto a ser considerado. Através dos dados você avalia comportamento de compra dos clientes e pode oferecer ofertas personalizadas de acordo com cada perfil, além de recomendações de seus produtos e comunicações direcionadas baseando-se naquilo que foi possível observar a partir da coleta de dados. Além da possibilidade de rentabilização de outras formas!

2 - O segundo ponto é entender a jornada do cliente em suas diferentes etapas: isto é, seu comportamento desde o início até o final do processo. Isso vale para qualquer tipo de cliente, não apenas no varejo e não apenas para pessoas físicas. É um conceito importante no processo de venda e relacionamento!

3 - O terceiro ponto é integrar seus canais de vendas e atendimento, para que a experiência se torne consistente, garantindo que os canais estejam interligados e que o cliente navegue pelo site, aplicativo ou loja física sem nenhuma dificuldade Esse ponto é óbvio, mas muitas empresas não fazem!

4 - O quarto ponto é também um dos quais tenho mais falado por aqui: é necessário oferecer um atendimento personalizado, haja vista que não se pode tratar todos os clientes da mesma forma. Assim, um cliente que gasta muito não pode ser trata do igual a um cliente que gasta pouco, mas também não significa que você deva destratar esse segundo perfil. Deste modo, torna-se necessário reconhecer cada cliente como indivíduo único, sendo de suma importância oferecer um tratamento personalizado de acordo com as necessidades e preferências de cada um. O objetivo aqui é simples: manter os clientes antigos e fidelizar os novos. É oque falamos de hiper personalização!

5 - E por último, mas não menos importante, dê atenção aos feedbacks dos clientes, pois é através deles que tomamos consciência dos pontos que precisam ser aprimorados ,de modo que seja possível melhorar constantemente a experiência do consumidor. Com esse último item, você fecha o ciclo!

E o que eu acho de tudo isso, pessoal? Deixo aqui para que possam refletir:

Apesar de carregar o varejo no sangue, sei que oferecer experiências de modo eficaz e eficiente não é uma tarefa nada fácil, até porque os desafios para atingir a perfeição são muitos e imensos e há até quem duvide que seja, de fato, possível chegar lá. Mesmo com todos os aprendizados que tive a oportunidade de adquirir durante esse percurso, ainda encontro dificuldades pelo caminho. Mas sigo em frente buscando sempre me desenvolver.

Nesse sentido, também posso afirmar que, quando se projeta e planeja os processos corretamente e se tem foco e clareza daquilo que se pretende atingir, tudo fica mais fácil de se alcançar. Portanto, não existe um único caminho a seguir, mas é necessário ter em mente o destino desejado.

E não se esqueçam que para melhorar a experiência do cliente o processo é CONSTANTE e muito desafiador, e exige atenção aos detalhes mais singelos, sendo essa busca sempre centrada no cliente.

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