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Programa de Fidelidade para Supermercados – Guia Completo de Implementação

Uma gama de opções de supermercados, concorrência acirrada e um ambiente econômico pouco favorável: o que fazer para superar essas dificuldades e alavancar seu negócio?

O segredo é: dê um motivo para o cliente voltar e permanecer.  Conquiste-o, encante-o. Um programa de fidelidade para supermercados é a chave para ter clientes encantados e para torná-los fiéis à sua marca. Esses clientes voltam, compram mais, indicam seus serviços e produtos e defendem sua marca. Não se esqueça que eles ficam blindados das ofertas da concorrência; preferem a pontuação, os benefícios do programa de fidelidade e o relacionamento que tem com você.
As empresas sabem o quanto faturam. Porém não sabem o quanto perdem por não fidelizar clientes. Muitas vezes o que as empresas perdem é maior do que efetivamente ganham. O empreendedor deve fazer o possível para conquistar os consumidores do seu supermercado. E a melhor forma para isso é implantando um programa de fidelidade.

Um programa de fidelidade é uma ferramenta excelente pois, além de reter o cliente e fazer a marca expandir, cria um poderoso banco de dados com o perfil de consumo de seus clientes e gera um contato, um canal de comunicação com eles. É possível capturar informações  para fazer campanhas de marketing assertivas.

Descubra então como implementar com sucesso um programa de fidelidade no seu supermercado e utilize-se de uma das melhores estratégias criadas para ganhar mais clientes, fideliza-los e engajá-los.

Conheça seu cliente

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Não há como fazer um programa voltado aos clientes se você não os conhece. O primeiro passo é segmentar e descobrir quem são seus clientes. Em um supermercado, pode-se esperar diferentes perfis . Qual tipo de produto ou serviço que mais os agradam? O que eles mais gostam de suas lojas? Por que eles voltam e continuam comprando? Estas são algumas perguntas que se deve fazer para descobrir como premiar o seu público. Existem diversos grupos de pessoas com características semelhantes, procure portanto conhecer os consumidores da região onde seu supermercado está localizado. Procure saber o perfil delas, descubra o poder aquisitivo, faixa etária, grau de instrução e  profissão.

Com essas informações é mais fácil saber qual premiação será mais atrativa.

Talvez para o grupo de cliente predominante do seu estabelecimento seja mais interessante descontos em hotéis, em viagens ou parques de diversão. Ou talvez um prêmio como uma batedeira ou um conjunto de facas, para o perfil daquele grupo seja melhor. É fazendo uma análise dos clientes que o empreendedor vai poder descobrir o que oferecer, como abordar da melhor forma e fazer o consumidor aderir e usar seu programa de fidelidade.

Decida a recompensa

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Depois de descobrir quem compra no seu supermercado, o próximo passo é decidir como recompensar o consumidor.  Como já foi adiantado, a análise do perfil socioeconômico facilita muito a escolha da premiação. Uma outra dica é analisar os produtos e serviços que mais são pedidos, o que faz com que o seu freguês opte pela sua empresa e não pela do concorrente.

Ao chegar a uma conclusão, você pode definir descontos para estes produtos e serviços ou até mesmo ofertá-los, caso seja viável.  Você pode implementar o sistema de pontos, em que o cliente compra e ganha pontos que serão convertidos em crédito para descontos no futuro, ou para comprar outras mercadorias de seu interesse.  Além disso, você pode também  oferecer algo de bom que sua empresa já tenha, algum produto ou serviço que você oferece.

No caso do sistema de pontos, deve-se avaliar quanto dinheiro o empreendedor pode investir. Se for pouco, é preciso juntar muitos pontos para ter direito a alguma coisa. Se os pontos valerem muito pouco, o freguês vai demorar demais para trocá-los e talvez perca o interesse.

Decida qual será o sistema

Planejar qual sistema é crucial. O controle e gestão serão manuais ou automatizados? Haverá cartão de papel, eletrônico, nenhum cartão, aplicativo mobile? O cartão de papel e carimbo pode apresentar baixo custo, mas os clientes podem perder o cartão. São funcionais do ponto de vista operacional, mas não geram informações para o banco de dados. Caso haja coleta de dados, deve ser feita de forma manual (às vezes se gasta muito tempo tentando transcrever dados ilegíveis dos cartões). Se você optar  por um software, garanta que ele seja atrativo o suficiente para atrair a atenção e engajar seus clientes e que seja fácil de operar pelos seus funcionários.

Ofereça premiações viáveis

Os empreendedores devem saber se a estratégia cabe no orçamento. Para que consiga preservar o seu programa de fidelidade, é preciso que você analise se a premiação escolhida não prejudicará os seus lucros e se não terá dificuldades no fornecimento. Assim você evita que não seja cumprido aquilo o que você prometeu e não trai seus consumidores.

Crie prêmios tangíveis que não sejam difíceis de serem mantidos no seu supermercado, veja o que a premiação representa para as finanças da sua empresa e analise com atenção.

Ofereça um tratamento VIP

Valorize seu freguês como você puder. Trate-os da melhor forma. Você pode, por exemplo,  parabenizá-los no dia do seu aniversário, ou no dia das mães ou no dia dos pais com um sms ou e-mail.  Você pode enviar um cupom de desconto especial, dar alguma pontuação ou antecipar e enviar ofertas e novidades da loja. Utilize-se dessas datas comemorativas para engajar seu cliente Ele cliente vai ficar satisfeito em ser valorizado e vai lembrar disso, tenha certeza.

Além disso, para os clientes que compram muito e com muita frequência, você pode dar algum tipo de brinde ou premiação. Imagine o quanto você pode lucrar com isso. Ele vai se sentir ainda mais vontade de se engajar e de tornar seu supermercado o favorito.

Deixe as regras claras

Para alcançar com sucesso os objetivos do programa de fidelidade, ele deve ter as regras de funcionamento claras. Todas as condições e as vantagens que o cliente tem ao usá-lo devem estar bem explicadas e acessíveis, para não gerar dúvidas e desconforto. Como o cliente pode utilizar seu programa se não entende muito bem ou se tem algumas dúvidas?  É importante ressaltar que o programa tem que ser fácil de usar e deve compensar a utilização.

Avise os Clientes

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Divulgue o seu programa de fidelidade. Muitos clientes nem ficam sabendo da existência de programas de fidelidade, então é necessário fazer o máximo para o freguês saiba que existe um programa para beneficiá-lo. Os atendentes por exemplo,  podem perguntar, na hora de passar os produtos no caixa se o cliente já conhece o programa de fidelidade. Basta que eles sejam instruídos acerca do seu funcionamento e preparados para atrair a atenção dos clientes e tirar quaisquer dúvidas que venham a surgir. Também é bem efetivo organizar uma ação periódica de divulgação, cadastro e esclarecimento de dúvidas. É bem melhor do que ter clientes se sentindo “traídos” ao descobrirem depois de muito tempo da existência de algum programa do tipo.

Outra dica é utilizar mídias sociais para divulgá-lo, tais como Facebook, Twitter e Instagram. Por esses meios você expõe a sua marca, ajuda a ganhar status e amplia significativamente o alcance.  Você pode, por exemplo, oferecer pontos aos clientes que promoverem o seu programa. É um dos melhores jeitos para divulgar seu programa sem precisar investir muitos recursos.

Avalie se o programa está dando certo

É ideal avaliar se o seu programa de fidelidade está funcionando. Observe o interesse dos seus clientes, veja se está sendo usado e avalie se os benefícios, se as condições de uso atraem o seu cliente e se a proposta está sendo viável para o estabelecimento. É crucial para o sucesso do programa verificar e averiguar se está tendo o efeito, o objetivo desejado. Recomenda-se uma pesquisa de opinião com os usuários. Eles podem detectar falhas no programa, sugerindo melhoras.

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Christian Vincent
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Christian Vincent

Formação em engenharia na UFRJ, Pós Graduação em Finanças pela FGV-RJ, Mestrado em Administração pela PUC-RJ e Curso de Extensão em Business na Kellogg School of Management em Chicago. Trabalhou nas principais empresas financeiras e de financiamento ao consumo do mercado brasileiro e é especialista em comportamento do Shopper e Serviços Financeiros.
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