O que é um Programa de Fidelidade? – Guia Completo para Iniciantes

O que é um programa de fidelidade? Se você é – ou está desejando ser – um varejista, provavelmente já ouviu bastante sobre a importância de ter esses tipos de programa em sua empresa e deve estar querendo entender melhor o que esses termos querem dizer e o que podem fazer por seu negócio.

 

Se você está desejando aumentar o seu faturamento e conseguir mais clientes que sejam promotores de seu produto/serviço, leia esse artigo para entender a importância e o que esse programa tão falado pode fazer por você.

 

Por que fidelizar?

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Captar clientes não é algo fácil. O custo de uma empresa para captar um novo cliente é alto; muito dinheiro e energia precisam ser despendidos para encontrar um cliente em potencial e convencê-lo a adquirir seu produto.

 

É comprovado por inúmeras pesquisas que um cliente habitual, quando satisfeito, tende a comprar muito mais que um novo cliente. O custo do processamento de sua compra também é menor, já que ele já tem ficha aberta, histórico dos hábitos de consumo e meio de pagamento registrados na base de dados. Este cliente também será o defensor da sua empresa (se estiver contente com os produtos e serviços oferecidos), está disposto a pagar um pouco mais que o novo consumidor e arrisca experimentando novos produtos.

 

As pessoas tendem e gostam de se familiarizar com marcas, vendedores e procedimentos. Se você demonstra atrativos e vantagens para um indivíduo se fidelizar à sua empresa, estará fazendo um favor a ela mesma e facilitando todo o processo de venda para você.

 

Uma bom programa de fidelização dificulta o avanço da concorrência. Um cliente fiel ficará contigo independentemente dos atrativos da concorrência, que terá de gerar várias ações para chamar sua atenção e captar os seus próprios.

Por conta desses fatores, é muito mais produtivo para uma empresa investir na perpetuação de um cliente já existente do que focar em conquistar novos. Acho que não preciso dar mais motivos para você entender o quão importante é investir na fidelização, né?!

 

Satisfação X Fidelização

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Muitas pessoas confundem a fidelização com a satisfação do cliente. Vamos diferenciar os dois para entender a importância essencial dos programas de fidelização.

 

A satisfação do cliente pode ser conseguida em uma única compra, o que não impede que o cliente procure seu concorrente das próximas vezes. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, que é cultivado por meio de ações específicas.

 

Para que ocorra a fidelização, é necessário conhecer profundamente seu cliente identificando suas características, necessidades e desejos, estabelecendo uma proximidade e um elo de confiança dele para contigo, estreitando, assim, seu relacionamento. Desta forma, fica infinitamente mais fácil que ele, ao precisar efetuar uma compra, faça-a contigo; já que não tem o mesmo nível de relacionamento com seu concorrente.

 

Com o intuito de aumentar a lealdade dos consumidores, tem sido feito muito investimento no desenvolvimento do relacionamento com estes. Perceberam que o programa de fidelidade é uma das formas mais poderosas de se conquistar clientes fiéis (e seu potencial tem crescido muito ao longo dos últimos anos).

 

O Que É um Programa de Fidelidade, Afinal?

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Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School: “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios”. Um programa de fidelidade gerencia cada um de seus clientes de forma estruturada e a longo prazo, identificando-o e permitindo que você tome ações direcionadas.

 

Investindo no marketing de relacionamento através da implementação desse programa, você terá um canal de comunicação direto com seus consumidores, podendo gerar pontuações, campanhas de marketing e controle das estatísticas de vendas; gerando programas de premiações para fidelizar os atuais clientes e incentivando a adesão de novos. Os clientes cadastrados podem acumular pontos a cada compra e os pontos são gerenciados de diferentes formas, recompensando-os segundo as regras estabelecidas por cada empresa.

 

O Programa de Fidelização envolve, basicamente, a plataforma, sua empresa e o cliente.

A plataforma terá as informações sobre seu cliente e deve funcionar de forma simples e transparente, tanto para sua empresa quanto para seus consumidores. A empresa faz a movimentação dos dados e o lançamento das campanhas. Os clientes fidelizados têm acesso aos pontos acumulados, além de poderem efetuar as trocas por produtos/serviços.

 

O sucesso desse programa inclui alguns preceitos, como a análise do que é importante para o cliente e a recompensa a ser disponibilizada – sempre com o intuito de que a recompensa impulsione a lealdade.

Quanto maior o valor financeiro da recompensa, maior será o valor percebido pelo consumidor. O número de opções de resgate oferecidas também influencia no valor que o programa terá na mente de seu usuário. Seu produto/serviço pode oferecer benefícios econômicos, funcionais e psicológicos, sempre pensando em levar uma solução a um eventual problema que ele esteja enfrentando ou satisfazer seu desejo/hábito.

 

Dentre os benefícios de se implementar esse tipo de programa estão a capacidade de influenciar seus clientes recorrentes e também os clientes da primeira compra. O programa aumenta a participação de clientes antigos, a porcentagem de novos clientes, a retenção de novos clientes, o valor médio da compra e incentiva, também, uma frequência mais alta de compra.

 

Parece bom demais para ser verdade, não é?!

 

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Aproveite e boas vendas!

Christian Vincent
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Christian Vincent

Formação em engenharia na UFRJ, Pós Graduação em Finanças pela FGV-RJ, Mestrado em Administração pela PUC-RJ e Curso de Extensão em Business na Kellogg School of Management em Chicago. Trabalhou nas principais empresas financeiras e de financiamento ao consumo do mercado brasileiro e é especialista em comportamento do Shopper e Serviços Financeiros.
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