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Como Criar um Programa de Fidelidade – O Guia Absolutamente Completo

Cliente satisfeito é um excelente marketeiro do seu negócio. Se você é empresário, sabe o quanto é importante ter clientes fiéis à sua marca e que é incrivelmente mais barato manter um atual cliente do que captar um novo – especialistas dizem que até nove vezes mais! Entretanto, gerar fidelização hoje em dia, quando a concorrência e os estímulos ao consumidor crescem assustadoramente, pode não ser uma tarefa tão fácil. Muitas estratégias eficientes são criadas a todo momento pelo seu competidor.

 

Se você está preocupado com essa situação e quer criar um programa de fidelidade para aumentar a lucratividade de sua empresa, veja os passos importantes que lhe explicarei para ter a certeza de criar um programa de sucesso.

 

Mas, de fato, o que é um programa de fidelidade?

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Uma coisa é certa: é preciso ter umas cartas na manga para gerar a fidelização. Não dá para cruzar os dedos e contar com a esperança para que o cliente volte. Portanto, os programas de fidelidade foram desenvolvidos com o fim de auxiliar no desafio de atrair o consumidor de volta e gerar nele o desejo de estar sempre consumindo em seu estabelecimento.

 

Basicamente, um programa de fidelidade é um programa para recompensar os clientes através de um sistema de pontuação. Quanto maior o número de compras feitos pelo consumidor, mais pontos ele ganha. Essa pontuação é computada e prêmios podem ser resgatados continuamente, o que motiva indivíduo a estar sempre retornando a seu estabelecimento.

 

Para começar a implementar seu programa, observe as orientações a seguir.

Analise sua situação

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Não é possível construir nada positivo sem uma análise prévia; portanto, a primeira coisa que você precisa fazer é analisar a situação real de sua empresa. Como tem andado a fidelização de clientes? Eles têm voltado? Por que não têm voltado? Estão comprando com a concorrência? A concorrência tem oferecido algo de mais atrativo? Ou não estão comprando porque esqueceram de você? Ou, ainda, não retornam porque estão com a renda comprometida com outros gastos?

 

Verificando esses fatores, você pode ver aonde está errando ou faltando e criar planos para aprimorar suas ações. Muitas vezes a qualidade de seu produto e de seu atendimento podem não ser motivações suficientes para seu cliente voltar; por isto os programas de fidelidade têm um papel tão fundamental no processo de fidelização.

 

Entreviste o cliente

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É tudo pelo cliente: é a ele que você precisa agradar e satisfazer para que sua empresa possa ter um retorno. Como você vai agradar a alguém que não conhece e sabe os interesses? E quem melhor para saber os interesses do seu cliente do que ele mesmo? Entreviste-o para saber o que deseja, que tipo de programa de fidelidade o satisfaria.

 

As empresas de marketing LoyaltyOne e Epsilon fizeram uma pesquisa que revelam um dado interessante: quase 40% dos brasileiros desejam ganhar um produto ou serviço muito valioso como prêmio de programas de fidelidade, produtos que elas só conquistariam com muito esforço.

 

Escolha as recompensas

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Querendo os clientes ganhar algo muito especial, você pode oferecê-los algo de bom que sua empresa já tenha, algum produto ou serviço que você oferece. Tenha apenas o cuidado de não colocar normas que dificultem o resgate do benefício. Se você apenas oferecer a recompensa após um consumo muito prolongado de seu consumidor, a tendência é que ele se desinteresse. É preciso proporcionar o resgate a períodos de consumo mais curtos, pois é assim que o freguês se sentirá estimulado a estar sempre consumindo.

 

O seu programa de fidelidade também pode premiar com produtos de terceiros. Sabendo você o que seu comprador deseja, pode beneficiá-lo com outros tipos de produtos que ele tenha desejo e afinidade.

 

Dica: uma forma interessante de se trabalhar nesses programas é estimular os clientes a utilizarem um determinado tipo de pagamento para usufruírem do benefício.

 

Qual será o sistema?

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Existem diversas formas de se implantar um programa de fidelidade. É muito comum vermos cartões de papel que são carimbados pelos lojistas a cada compra e cartões magnéticos ou, até, aplicativos em estabelecimentos maiores. Quanto maior for o número de clientes e vendas, mais complexo precisa ser o sistema de fidelidade.

Os programas de fidelidade mais aprimorados permitem que você entre em contato direto com o cliente (através de email, SMS, etc.) e faça ações específicas para captá-lo em um momento que deseja e seja propício. Entretanto, é preciso se ter muito cuidado para não perturbar o seu freguês com mensagens excessivas.

 

Nestes mesmos sistemas você consegue armazenar os dados relevantes de seus clientes, criando sua valiosa base de dados.

 

Análise dos resultados

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Acompanhe metodicamente o crescimento das vendas para saber se o programa está dando certo. É preciso que você avalie se o programa é que gerou o aumento das vendas ou se foi alguma outra ação que você tomou, como abaixar o preço ou melhorar a qualidade de seus produtos e do atendimento.

 

Faça pesquisas com os consumidores e estude suas reações perante ao programa. É importante conversar com eles para entender se o seu programa está funcionando. Elabore uma pequena pesquisa de satisfação que os adeptos do programa possam responder rapidamente e também incentive sua equipe de atendimento a perguntá-los diretamente sobre a satisfação em relação às regras e bonificações do programa.

 

É possível que você precise aprimorar suas ações ou modificar algumas estratégias. Busque incansavelmente satisfazer totalmente a expectativa do cliente em relação ao programa. Possivelmente você vai precisar mudar as recompensas com uma certa periodicidade, para estar sempre mantendo o interesse do consumidor.

 

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Observe as dicas dadas que, com certeza, terá sucesso em seu programa de fidelidade de clientes.

Boas vendas!!

Christian Vincent
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Christian Vincent

Formação em engenharia na UFRJ, Pós Graduação em Finanças pela FGV-RJ, Mestrado em Administração pela PUC-RJ e Curso de Extensão em Business na Kellogg School of Management em Chicago. Trabalhou nas principais empresas financeiras e de financiamento ao consumo do mercado brasileiro e é especialista em comportamento do Shopper e Serviços Financeiros.
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