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Você comete esses 7 erros básicos na fidelização de clientes?

A fidelização dos clientes é algo muito importante em um negócio. Sem ela, as empresas precisam gastar dinheiro continuamente e uma energia imensa bolando novas estratégias para a captação de novos consumidores. Aplicando o princípio de Pareto aos negócios, 80% das vendas de uma empresa acontecem por, provavelmente, 20% de seus consumidores. Sendo assim, é essencial investir na fidelização de clientes, sejam eles quantos forem.

 

Entretanto, as estratégias de fidelização precisam ser muito bem boladas para surtirem o efeito desejado; do contrário, podem causar efeito reverso, gerando afastamento da clientela e má reputação no mercado.

 

Se você está em dúvida em relação ao caminho que tem tomado e se tem gerando os resultados que deseja, fica comigo para compreender os 8 erros básicos na fidelização de clientes e certificar-se que, mesmo que você os cometa, não irá mais cometê-los.

 

#1 – Não conhecer sua clientela

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Como você vai fazer retornar ao seu estabelecimento uma pessoa que não consegue agradar? Como vai agradar um indivíduo que você não conhece? É essencial que você conheça o perfil de seu público para poder acertar na mosca em suas necessidades.

 

Para desenvolver estratégias que surtam efeito, você precisa investigar bem o seu público e criar ações e estratégias com base nas informações descobertas. Ter a mão dados como idade, sexo, estado civil, endereço, profissão e hobbies é importantíssimo para traçar o perfil de seu cliente. Mantenha sempre o cadastro dele atualizado com o máximo de informações que você conseguir sem chateá-lo. Treine sua equipe para captar dados abordando-o de uma maneira confortável.

 

#2 – Tratar os clientes de forma genérica

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Cada um de nós tem suas particularidades e gosta que elas sejam reconhecidas e valorizadas. Não nos sentimos especiais e felizes quando vemos que alguém nos conhece e sabe o que gostamos? Não ficamos com vontade de retribuir esse sentimento, fazendo algo para deixar o outro feliz?

Da mesma forma, quando um consumidor se sente valorizado e exclusivo, ele quer retribuir esse sentimento valorizando e consumindo em seu estabelecimento. Isso faz parte da psicologia humana e é um dos principais princípios para fidelização de clientes e crescimento de um negócio.

 

Procure conhecer seu cliente para que você possa realizar ações segmentadas de acordo com suas necessidades e comportamento e superar suas expectativas com ofertas e promoções que serão valiosas para ele. Faça pesquisas para aprofundar seu conhecimento sobre ele.

 

#3 – Falta de treinamento de equipe

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De uma forma bem contundente, é sua equipe que será responsável pela visão que o consumidor terá de sua empresa. Um atendimento ruim deixa o cliente frustrado e irritado, fazendo não só com que ele não queira mais retornar à empresa, mas também não o recomende e manche sua imagem sempre que tiver a oportunidade. Mesmo entregando produtos de qualidade, se seu atendimento não for bom ele impedirá a satisfação e retorno do consumidor.

 

Um bom atendimento é uma das formas mais acessíveis e econômicas de fidelizar clientes; ainda assim, muitas empresas negligenciam esse ponto fundamental. Uma atenção diferenciada, ouvir o cliente, ser simpático, sorrir verdadeiramente, agradecer pela compra, saber tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente têm o potencial de fazer milagres por seu negócio.

 

#4 – Esquecer do pós-venda

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O pós-venda é tão importante quanto o momento pré-venda; tenha isso em mente. Não lhe trará retornos muito duradouros valorizar muito o cliente antes da compra e esquecê-lo depois da negociação. O acompanhamento é essencial, tendo cuidado para que a expectativa inicial do cliente se mantenha e se supere, não sofrendo uma queda brusca (como acontece muitas vezes).

 

Tenha contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito, se o produto superou suas expectativas, se foi entregue no tempo esperado e tinha a qualidade desejada. Só esse tipo de indagação já trará uma satisfação ao seu cliente, que se sentirá valorizado e trará também informações importantes para a melhoria do seu negócio.

 

#5 – Pensar na fidelização a longo prazo

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Se você quer conquistar seus clientes pensando em mantê-los a longo prazo, está pensando de forma errada. Você precisa pensar sempre em termos de prazos curtos. Seu objetivo deve ser fidelizar o consumidor a cada compra; a cada compra que ele faça você deve ter o objetivo de fazê-lo voltar mais uma vez: a próxima. Pense desta forma que lhe trará resultados mais significativos.

 

Se você, por exemplo, cria recompensas para serem dadas aos seus clientes após consumirem em seu estabelecimento vinte vezes, pode estar desmotivando-os a voltar por saberem que só obterão o benefício após vinte visitas à sua loja. Crie recompensas que podem ser resgatadas mais rapidamente e isso motivará seu cliente a voltar mais rápido.

 

Nenhum freguês será 100% fiel à sua marca. Lembre-se disso e conquiste-o a cada dia, a cada contato.

 

#6 – Não mensurar os resultados das ações

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Após passar horas elaborando campanhas para atrair e fidelizar clientes, é muito comum que as empresas não dediquem o tempo necessário à mensuração dos resultados destas.

 

Certamente você não gosta de perder tempo e dinheiro, não é mesmo?! Sendo assim, é extremamente fundamental que você mensure cada ação sua. É somente com a avaliação da execução de seus planos que se pode saber o que deu resultado – o que vale a pena dar continuidade – e o que não deu certo; podendo, assim, aprimorar seus planos com a implementação de boas ações e eliminação dos erros.

 

#7 – Não implementar programas de fidelidade

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A implementação de programas de fidelidade é absolutamente fundamental se você quer ter resultados consistentes no seu faturamento de uma forma simples e rápida. Por meio desses programas é possível oferecer benefícios que estimulem seus clientes – que possam estar se esquecendo de sua marca – a voltar a cada dia.

 

O IZIO Varejo é um sistema programa de fidelidade que pode ser implementado facilmente em sua franquia. Por meio dele, você pode estar sempre em contato com seu cliente através de mensagens para seu telefone mostrando todas as novidades irresistíveis que você está oferecendo e oferecê-lo benefícios sempre que desejar. Desta forma, ele pode estar sempre em contato com sua marca e suas tentações, instigando-o a voltar recorrentemente.

 

Leve a fidelização de seus clientes para um próximo nível. CLIQUE AQUI e conheça o IZIO Varejo.

 

Christian Vincent
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Christian Vincent

Formação em engenharia na UFRJ, Pós Graduação em Finanças pela FGV-RJ, Mestrado em Administração pela PUC-RJ e Curso de Extensão em Business na Kellogg School of Management em Chicago. Trabalhou nas principais empresas financeiras e de financiamento ao consumo do mercado brasileiro e é especialista em comportamento do Shopper e Serviços Financeiros.
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