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Programa de Fidelidade para Supermercados – Guia Completo de Implementação

Uma gama de opções de supermercados, concorrência acirrada e um ambiente econômico pouco favorável: o que fazer para superar essas dificuldades e alavancar seu negócio?

O segredo é: dê um motivo para o cliente voltar e permanecer.  Conquiste-o, encante-o. Um programa de fidelidade para supermercados é a chave para ter clientes encantados e para torná-los fiéis à sua marca. Esses clientes voltam, compram mais, indicam seus serviços e produtos e defendem sua marca. Não se esqueça que eles ficam blindados das ofertas da concorrência; preferem a pontuação, os benefícios do programa de fidelidade e o relacionamento que tem com você.
As empresas sabem o quanto faturam. Porém não sabem o quanto perdem por não fidelizar clientes. Muitas vezes o que as empresas perdem é maior do que efetivamente ganham. O empreendedor deve fazer o possível para conquistar os consumidores do seu supermercado. E a melhor forma para isso é implantando um programa de fidelidade.

Um programa de fidelidade é uma ferramenta excelente pois, além de reter o cliente e fazer a marca expandir, cria um poderoso banco de dados com o perfil de consumo de seus clientes e gera um contato, um canal de comunicação com eles. É possível capturar informações  para fazer campanhas de marketing assertivas.

Descubra então como implementar com sucesso um programa de fidelidade no seu supermercado e utilize-se de uma das melhores estratégias criadas para ganhar mais clientes, fideliza-los e engajá-los.

Conheça seu cliente

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Não há como fazer um programa voltado aos clientes se você não os conhece. O primeiro passo é segmentar e descobrir quem são seus clientes. Em um supermercado, pode-se esperar diferentes perfis . Qual tipo de produto ou serviço que mais os agradam? O que eles mais gostam de suas lojas? Por que eles voltam e continuam comprando? Estas são algumas perguntas que se deve fazer para descobrir como premiar o seu público. Existem diversos grupos de pessoas com características semelhantes, procure portanto conhecer os consumidores da região onde seu supermercado está localizado. Procure saber o perfil delas, descubra o poder aquisitivo, faixa etária, grau de instrução e  profissão.

Com essas informações é mais fácil saber qual premiação será mais atrativa.

Talvez para o grupo de cliente predominante do seu estabelecimento seja mais interessante descontos em hotéis, em viagens ou parques de diversão. Ou talvez um prêmio como uma batedeira ou um conjunto de facas, para o perfil daquele grupo seja melhor. É fazendo uma análise dos clientes que o empreendedor vai poder descobrir o que oferecer, como abordar da melhor forma e fazer o consumidor aderir e usar seu programa de fidelidade.

Decida a recompensa

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Depois de descobrir quem compra no seu supermercado, o próximo passo é decidir como recompensar o consumidor.  Como já foi adiantado, a análise do perfil socioeconômico facilita muito a escolha da premiação. Uma outra dica é analisar os produtos e serviços que mais são pedidos, o que faz com que o seu freguês opte pela sua empresa e não pela do concorrente.

Ao chegar a uma conclusão, você pode definir descontos para estes produtos e serviços ou até mesmo ofertá-los, caso seja viável.  Você pode implementar o sistema de pontos, em que o cliente compra e ganha pontos que serão convertidos em crédito para descontos no futuro, ou para comprar outras mercadorias de seu interesse.  Além disso, você pode também  oferecer algo de bom que sua empresa já tenha, algum produto ou serviço que você oferece.

No caso do sistema de pontos, deve-se avaliar quanto dinheiro o empreendedor pode investir. Se for pouco, é preciso juntar muitos pontos para ter direito a alguma coisa. Se os pontos valerem muito pouco, o freguês vai demorar demais para trocá-los e talvez perca o interesse.

Decida qual será o sistema

Planejar qual sistema é crucial. O controle e gestão serão manuais ou automatizados? Haverá cartão de papel, eletrônico, nenhum cartão, aplicativo mobile? O cartão de papel e carimbo pode apresentar baixo custo, mas os clientes podem perder o cartão. São funcionais do ponto de vista operacional, mas não geram informações para o banco de dados. Caso haja coleta de dados, deve ser feita de forma manual (às vezes se gasta muito tempo tentando transcrever dados ilegíveis dos cartões). Se você optar  por um software, garanta que ele seja atrativo o suficiente para atrair a atenção e engajar seus clientes e que seja fácil de operar pelos seus funcionários.

Ofereça premiações viáveis

Os empreendedores devem saber se a estratégia cabe no orçamento. Para que consiga preservar o seu programa de fidelidade, é preciso que você analise se a premiação escolhida não prejudicará os seus lucros e se não terá dificuldades no fornecimento. Assim você evita que não seja cumprido aquilo o que você prometeu e não trai seus consumidores.

Crie prêmios tangíveis que não sejam difíceis de serem mantidos no seu supermercado, veja o que a premiação representa para as finanças da sua empresa e analise com atenção.

Ofereça um tratamento VIP

Valorize seu freguês como você puder. Trate-os da melhor forma. Você pode, por exemplo,  parabenizá-los no dia do seu aniversário, ou no dia das mães ou no dia dos pais com um sms ou e-mail.  Você pode enviar um cupom de desconto especial, dar alguma pontuação ou antecipar e enviar ofertas e novidades da loja. Utilize-se dessas datas comemorativas para engajar seu cliente Ele cliente vai ficar satisfeito em ser valorizado e vai lembrar disso, tenha certeza.

Além disso, para os clientes que compram muito e com muita frequência, você pode dar algum tipo de brinde ou premiação. Imagine o quanto você pode lucrar com isso. Ele vai se sentir ainda mais vontade de se engajar e de tornar seu supermercado o favorito.

Deixe as regras claras

Para alcançar com sucesso os objetivos do programa de fidelidade, ele deve ter as regras de funcionamento claras. Todas as condições e as vantagens que o cliente tem ao usá-lo devem estar bem explicadas e acessíveis, para não gerar dúvidas e desconforto. Como o cliente pode utilizar seu programa se não entende muito bem ou se tem algumas dúvidas?  É importante ressaltar que o programa tem que ser fácil de usar e deve compensar a utilização.

Avise os Clientes

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Divulgue o seu programa de fidelidade. Muitos clientes nem ficam sabendo da existência de programas de fidelidade, então é necessário fazer o máximo para o freguês saiba que existe um programa para beneficiá-lo. Os atendentes por exemplo,  podem perguntar, na hora de passar os produtos no caixa se o cliente já conhece o programa de fidelidade. Basta que eles sejam instruídos acerca do seu funcionamento e preparados para atrair a atenção dos clientes e tirar quaisquer dúvidas que venham a surgir. Também é bem efetivo organizar uma ação periódica de divulgação, cadastro e esclarecimento de dúvidas. É bem melhor do que ter clientes se sentindo “traídos” ao descobrirem depois de muito tempo da existência de algum programa do tipo.

Outra dica é utilizar mídias sociais para divulgá-lo, tais como Facebook, Twitter e Instagram. Por esses meios você expõe a sua marca, ajuda a ganhar status e amplia significativamente o alcance.  Você pode, por exemplo, oferecer pontos aos clientes que promoverem o seu programa. É um dos melhores jeitos para divulgar seu programa sem precisar investir muitos recursos.

Avalie se o programa está dando certo

É ideal avaliar se o seu programa de fidelidade está funcionando. Observe o interesse dos seus clientes, veja se está sendo usado e avalie se os benefícios, se as condições de uso atraem o seu cliente e se a proposta está sendo viável para o estabelecimento. É crucial para o sucesso do programa verificar e averiguar se está tendo o efeito, o objetivo desejado. Recomenda-se uma pesquisa de opinião com os usuários. Eles podem detectar falhas no programa, sugerindo melhoras.

Aposte no programa de fidelidade IZIO. O IZIO é a melhor opção de plataforma de fidelização de clientes. É indicada para aqueles empreendedores que buscam conhecer melhor seus clientes e gerar mais fidelização, engajamento e aumento de vendas. IZIO te traz resultados claros e mensuráveis. Não perca mais tempo. Adquira nossa plataforma e dê um salto nos seus negócios e tenha resultados extraordinários. Torne seus clientes fieis e fãs da sua marca. Aposte nessa ideia.  Clique aqui e saiba mais.

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O que é um Programa de Fidelidade? – Guia Completo para Iniciantes

O que é um programa de fidelidade? Se você é – ou está desejando ser – um varejista, provavelmente já ouviu bastante sobre a importância de ter esses tipos de programa em sua empresa e deve estar querendo entender melhor o que esses termos querem dizer e o que podem fazer por seu negócio.

 

Se você está desejando aumentar o seu faturamento e conseguir mais clientes que sejam promotores de seu produto/serviço, leia esse artigo para entender a importância e o que esse programa tão falado pode fazer por você.

 

Por que fidelizar?

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Captar clientes não é algo fácil. O custo de uma empresa para captar um novo cliente é alto; muito dinheiro e energia precisam ser despendidos para encontrar um cliente em potencial e convencê-lo a adquirir seu produto.

 

É comprovado por inúmeras pesquisas que um cliente habitual, quando satisfeito, tende a comprar muito mais que um novo cliente. O custo do processamento de sua compra também é menor, já que ele já tem ficha aberta, histórico dos hábitos de consumo e meio de pagamento registrados na base de dados. Este cliente também será o defensor da sua empresa (se estiver contente com os produtos e serviços oferecidos), está disposto a pagar um pouco mais que o novo consumidor e arrisca experimentando novos produtos.

 

As pessoas tendem e gostam de se familiarizar com marcas, vendedores e procedimentos. Se você demonstra atrativos e vantagens para um indivíduo se fidelizar à sua empresa, estará fazendo um favor a ela mesma e facilitando todo o processo de venda para você.

 

Uma bom programa de fidelização dificulta o avanço da concorrência. Um cliente fiel ficará contigo independentemente dos atrativos da concorrência, que terá de gerar várias ações para chamar sua atenção e captar os seus próprios.

Por conta desses fatores, é muito mais produtivo para uma empresa investir na perpetuação de um cliente já existente do que focar em conquistar novos. Acho que não preciso dar mais motivos para você entender o quão importante é investir na fidelização, né?!

 

Satisfação X Fidelização

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Muitas pessoas confundem a fidelização com a satisfação do cliente. Vamos diferenciar os dois para entender a importância essencial dos programas de fidelização.

 

A satisfação do cliente pode ser conseguida em uma única compra, o que não impede que o cliente procure seu concorrente das próximas vezes. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, que é cultivado por meio de ações específicas.

 

Para que ocorra a fidelização, é necessário conhecer profundamente seu cliente identificando suas características, necessidades e desejos, estabelecendo uma proximidade e um elo de confiança dele para contigo, estreitando, assim, seu relacionamento. Desta forma, fica infinitamente mais fácil que ele, ao precisar efetuar uma compra, faça-a contigo; já que não tem o mesmo nível de relacionamento com seu concorrente.

 

Com o intuito de aumentar a lealdade dos consumidores, tem sido feito muito investimento no desenvolvimento do relacionamento com estes. Perceberam que o programa de fidelidade é uma das formas mais poderosas de se conquistar clientes fiéis (e seu potencial tem crescido muito ao longo dos últimos anos).

 

O Que É um Programa de Fidelidade, Afinal?

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Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School: “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios”. Um programa de fidelidade gerencia cada um de seus clientes de forma estruturada e a longo prazo, identificando-o e permitindo que você tome ações direcionadas.

 

Investindo no marketing de relacionamento através da implementação desse programa, você terá um canal de comunicação direto com seus consumidores, podendo gerar pontuações, campanhas de marketing e controle das estatísticas de vendas; gerando programas de premiações para fidelizar os atuais clientes e incentivando a adesão de novos. Os clientes cadastrados podem acumular pontos a cada compra e os pontos são gerenciados de diferentes formas, recompensando-os segundo as regras estabelecidas por cada empresa.

 

O Programa de Fidelização envolve, basicamente, a plataforma, sua empresa e o cliente.

A plataforma terá as informações sobre seu cliente e deve funcionar de forma simples e transparente, tanto para sua empresa quanto para seus consumidores. A empresa faz a movimentação dos dados e o lançamento das campanhas. Os clientes fidelizados têm acesso aos pontos acumulados, além de poderem efetuar as trocas por produtos/serviços.

 

O sucesso desse programa inclui alguns preceitos, como a análise do que é importante para o cliente e a recompensa a ser disponibilizada – sempre com o intuito de que a recompensa impulsione a lealdade.

Quanto maior o valor financeiro da recompensa, maior será o valor percebido pelo consumidor. O número de opções de resgate oferecidas também influencia no valor que o programa terá na mente de seu usuário. Seu produto/serviço pode oferecer benefícios econômicos, funcionais e psicológicos, sempre pensando em levar uma solução a um eventual problema que ele esteja enfrentando ou satisfazer seu desejo/hábito.

 

Dentre os benefícios de se implementar esse tipo de programa estão a capacidade de influenciar seus clientes recorrentes e também os clientes da primeira compra. O programa aumenta a participação de clientes antigos, a porcentagem de novos clientes, a retenção de novos clientes, o valor médio da compra e incentiva, também, uma frequência mais alta de compra.

 

Parece bom demais para ser verdade, não é?!

 

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Aproveite e boas vendas!

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Como Criar um Programa de Fidelidade – O Guia Absolutamente Completo

Cliente satisfeito é um excelente marketeiro do seu negócio. Se você é empresário, sabe o quanto é importante ter clientes fiéis à sua marca e que é incrivelmente mais barato manter um atual cliente do que captar um novo – especialistas dizem que até nove vezes mais! Entretanto, gerar fidelização hoje em dia, quando a concorrência e os estímulos ao consumidor crescem assustadoramente, pode não ser uma tarefa tão fácil. Muitas estratégias eficientes são criadas a todo momento pelo seu competidor.

 

Se você está preocupado com essa situação e quer criar um programa de fidelidade para aumentar a lucratividade de sua empresa, veja os passos importantes que lhe explicarei para ter a certeza de criar um programa de sucesso.

 

Mas, de fato, o que é um programa de fidelidade?

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Uma coisa é certa: é preciso ter umas cartas na manga para gerar a fidelização. Não dá para cruzar os dedos e contar com a esperança para que o cliente volte. Portanto, os programas de fidelidade foram desenvolvidos com o fim de auxiliar no desafio de atrair o consumidor de volta e gerar nele o desejo de estar sempre consumindo em seu estabelecimento.

 

Basicamente, um programa de fidelidade é um programa para recompensar os clientes através de um sistema de pontuação. Quanto maior o número de compras feitos pelo consumidor, mais pontos ele ganha. Essa pontuação é computada e prêmios podem ser resgatados continuamente, o que motiva indivíduo a estar sempre retornando a seu estabelecimento.

 

Para começar a implementar seu programa, observe as orientações a seguir.

Analise sua situação

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Não é possível construir nada positivo sem uma análise prévia; portanto, a primeira coisa que você precisa fazer é analisar a situação real de sua empresa. Como tem andado a fidelização de clientes? Eles têm voltado? Por que não têm voltado? Estão comprando com a concorrência? A concorrência tem oferecido algo de mais atrativo? Ou não estão comprando porque esqueceram de você? Ou, ainda, não retornam porque estão com a renda comprometida com outros gastos?

 

Verificando esses fatores, você pode ver aonde está errando ou faltando e criar planos para aprimorar suas ações. Muitas vezes a qualidade de seu produto e de seu atendimento podem não ser motivações suficientes para seu cliente voltar; por isto os programas de fidelidade têm um papel tão fundamental no processo de fidelização.

 

Entreviste o cliente

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É tudo pelo cliente: é a ele que você precisa agradar e satisfazer para que sua empresa possa ter um retorno. Como você vai agradar a alguém que não conhece e sabe os interesses? E quem melhor para saber os interesses do seu cliente do que ele mesmo? Entreviste-o para saber o que deseja, que tipo de programa de fidelidade o satisfaria.

 

As empresas de marketing LoyaltyOne e Epsilon fizeram uma pesquisa que revelam um dado interessante: quase 40% dos brasileiros desejam ganhar um produto ou serviço muito valioso como prêmio de programas de fidelidade, produtos que elas só conquistariam com muito esforço.

 

Escolha as recompensas

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Querendo os clientes ganhar algo muito especial, você pode oferecê-los algo de bom que sua empresa já tenha, algum produto ou serviço que você oferece. Tenha apenas o cuidado de não colocar normas que dificultem o resgate do benefício. Se você apenas oferecer a recompensa após um consumo muito prolongado de seu consumidor, a tendência é que ele se desinteresse. É preciso proporcionar o resgate a períodos de consumo mais curtos, pois é assim que o freguês se sentirá estimulado a estar sempre consumindo.

 

O seu programa de fidelidade também pode premiar com produtos de terceiros. Sabendo você o que seu comprador deseja, pode beneficiá-lo com outros tipos de produtos que ele tenha desejo e afinidade.

 

Dica: uma forma interessante de se trabalhar nesses programas é estimular os clientes a utilizarem um determinado tipo de pagamento para usufruírem do benefício.

 

Qual será o sistema?

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Existem diversas formas de se implantar um programa de fidelidade. É muito comum vermos cartões de papel que são carimbados pelos lojistas a cada compra e cartões magnéticos ou, até, aplicativos em estabelecimentos maiores. Quanto maior for o número de clientes e vendas, mais complexo precisa ser o sistema de fidelidade.

Os programas de fidelidade mais aprimorados permitem que você entre em contato direto com o cliente (através de email, SMS, etc.) e faça ações específicas para captá-lo em um momento que deseja e seja propício. Entretanto, é preciso se ter muito cuidado para não perturbar o seu freguês com mensagens excessivas.

 

Nestes mesmos sistemas você consegue armazenar os dados relevantes de seus clientes, criando sua valiosa base de dados.

 

Análise dos resultados

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Acompanhe metodicamente o crescimento das vendas para saber se o programa está dando certo. É preciso que você avalie se o programa é que gerou o aumento das vendas ou se foi alguma outra ação que você tomou, como abaixar o preço ou melhorar a qualidade de seus produtos e do atendimento.

 

Faça pesquisas com os consumidores e estude suas reações perante ao programa. É importante conversar com eles para entender se o seu programa está funcionando. Elabore uma pequena pesquisa de satisfação que os adeptos do programa possam responder rapidamente e também incentive sua equipe de atendimento a perguntá-los diretamente sobre a satisfação em relação às regras e bonificações do programa.

 

É possível que você precise aprimorar suas ações ou modificar algumas estratégias. Busque incansavelmente satisfazer totalmente a expectativa do cliente em relação ao programa. Possivelmente você vai precisar mudar as recompensas com uma certa periodicidade, para estar sempre mantendo o interesse do consumidor.

 

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Observe as dicas dadas que, com certeza, terá sucesso em seu programa de fidelidade de clientes.

Boas vendas!!