resultados-programa-de-fidelidade

O que é um Programa de Fidelidade? – Guia Completo para Iniciantes

O que é um programa de fidelidade? Se você é – ou está desejando ser – um varejista, provavelmente já ouviu bastante sobre a importância de ter esses tipos de programa em sua empresa e deve estar querendo entender melhor o que esses termos querem dizer e o que podem fazer por seu negócio.

 

Se você está desejando aumentar o seu faturamento e conseguir mais clientes que sejam promotores de seu produto/serviço, leia esse artigo para entender a importância e o que esse programa tão falado pode fazer por você.

 

Por que fidelizar?

fidelizar-clientes-e-essencial

 

Captar clientes não é algo fácil. O custo de uma empresa para captar um novo cliente é alto; muito dinheiro e energia precisam ser despendidos para encontrar um cliente em potencial e convencê-lo a adquirir seu produto.

 

É comprovado por inúmeras pesquisas que um cliente habitual, quando satisfeito, tende a comprar muito mais que um novo cliente. O custo do processamento de sua compra também é menor, já que ele já tem ficha aberta, histórico dos hábitos de consumo e meio de pagamento registrados na base de dados. Este cliente também será o defensor da sua empresa (se estiver contente com os produtos e serviços oferecidos), está disposto a pagar um pouco mais que o novo consumidor e arrisca experimentando novos produtos.

 

As pessoas tendem e gostam de se familiarizar com marcas, vendedores e procedimentos. Se você demonstra atrativos e vantagens para um indivíduo se fidelizar à sua empresa, estará fazendo um favor a ela mesma e facilitando todo o processo de venda para você.

 

Uma bom programa de fidelização dificulta o avanço da concorrência. Um cliente fiel ficará contigo independentemente dos atrativos da concorrência, que terá de gerar várias ações para chamar sua atenção e captar os seus próprios.

Por conta desses fatores, é muito mais produtivo para uma empresa investir na perpetuação de um cliente já existente do que focar em conquistar novos. Acho que não preciso dar mais motivos para você entender o quão importante é investir na fidelização, né?!

 

Satisfação X Fidelização

segmentacao-de-clientes-izio-promo

 

Muitas pessoas confundem a fidelização com a satisfação do cliente. Vamos diferenciar os dois para entender a importância essencial dos programas de fidelização.

 

A satisfação do cliente pode ser conseguida em uma única compra, o que não impede que o cliente procure seu concorrente das próximas vezes. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, que é cultivado por meio de ações específicas.

 

Para que ocorra a fidelização, é necessário conhecer profundamente seu cliente identificando suas características, necessidades e desejos, estabelecendo uma proximidade e um elo de confiança dele para contigo, estreitando, assim, seu relacionamento. Desta forma, fica infinitamente mais fácil que ele, ao precisar efetuar uma compra, faça-a contigo; já que não tem o mesmo nível de relacionamento com seu concorrente.

 

Com o intuito de aumentar a lealdade dos consumidores, tem sido feito muito investimento no desenvolvimento do relacionamento com estes. Perceberam que o programa de fidelidade é uma das formas mais poderosas de se conquistar clientes fiéis (e seu potencial tem crescido muito ao longo dos últimos anos).

 

O Que É um Programa de Fidelidade, Afinal?

resultados-programa-de-fidelidade

 

Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School: “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios”. Um programa de fidelidade gerencia cada um de seus clientes de forma estruturada e a longo prazo, identificando-o e permitindo que você tome ações direcionadas.

 

Investindo no marketing de relacionamento através da implementação desse programa, você terá um canal de comunicação direto com seus consumidores, podendo gerar pontuações, campanhas de marketing e controle das estatísticas de vendas; gerando programas de premiações para fidelizar os atuais clientes e incentivando a adesão de novos. Os clientes cadastrados podem acumular pontos a cada compra e os pontos são gerenciados de diferentes formas, recompensando-os segundo as regras estabelecidas por cada empresa.

 

O Programa de Fidelização envolve, basicamente, a plataforma, sua empresa e o cliente.

A plataforma terá as informações sobre seu cliente e deve funcionar de forma simples e transparente, tanto para sua empresa quanto para seus consumidores. A empresa faz a movimentação dos dados e o lançamento das campanhas. Os clientes fidelizados têm acesso aos pontos acumulados, além de poderem efetuar as trocas por produtos/serviços.

 

O sucesso desse programa inclui alguns preceitos, como a análise do que é importante para o cliente e a recompensa a ser disponibilizada – sempre com o intuito de que a recompensa impulsione a lealdade.

Quanto maior o valor financeiro da recompensa, maior será o valor percebido pelo consumidor. O número de opções de resgate oferecidas também influencia no valor que o programa terá na mente de seu usuário. Seu produto/serviço pode oferecer benefícios econômicos, funcionais e psicológicos, sempre pensando em levar uma solução a um eventual problema que ele esteja enfrentando ou satisfazer seu desejo/hábito.

 

Dentre os benefícios de se implementar esse tipo de programa estão a capacidade de influenciar seus clientes recorrentes e também os clientes da primeira compra. O programa aumenta a participação de clientes antigos, a porcentagem de novos clientes, a retenção de novos clientes, o valor médio da compra e incentiva, também, uma frequência mais alta de compra.

 

Parece bom demais para ser verdade, não é?!

 

Se você quer dar esse passo a mais na elaboração de seus negócios, estreitando o relacionamento com seus clientes, clique AQUI e conheça agora o IZIO; um sistema simples para gerar a fidelização de seu cliente de forma fácil e por um preço muito acessível para você.

 

Aproveite e boas vendas!

segmentacao-de-clientes-dados-importantes

3 Dados Importantes para a Segmentação de Clientes

Se você é um empresário, provavelmente sabe a importância que a segmentação de clientes tem para seu negócio. Saber identificar um grupo de clientes que tem demandas similares e interesse real na proposta de sua empresa se torna mais fundamental a cada dia para a sobrevivência e perpetuação de um empreendimento.

 

Antigamente, os clientes tinham que se adaptar às empresas; atualmente, as empresas é que precisam se adaptar aos clientes. Com a concorrência cada vez maior, o consumidor tem o poder de escolha e, neste jogo, ganha aquele que consegue fazê-lo sentir-se mais valorizado e criar maior conexão, já que ele anseia cada vez mais ser tratado como indivíduo.

 

A prática da segmentação serve para que você selecione os consumidores que realmente deseja se relacionar, que realmente trarão um resultado para seu empreendimento, e fazer um trabalho específico com eles. É muito possível que você observe, após um estudo aprofundado, que é necessário abrir mão de alguns clientes para a prosperidade de seu negócio.

 

Há muitas possibilidades de criação de segmentos, entretanto, apenas algumas que seus verdadeiros clientes se encaixam. Esta seleção deve ser feita com muita clareza. Se você não tem certeza de como fazê-la de forma a obter resultados consistentes, não se preocupe! Fica comigo enquanto lhe mostrarei os 3 dados importantes sobre a segmentação de clientes.

 

#1 – Dados demográficos

 

dados-demograficos-segmentacao-de-clientes

Ter os dados demográficos de seus clientes é o primeiro passo para poder conhecê-los e trabalhar com eles. Se você não souber onde eles moram, qual sua idade e sexo, fica muito difícil estreitar um relacionamento com os mesmos e encontrar novos potenciais clientes.

 

Você só pode encontrar potenciais consumidores se você realmente conhecer o perfil do seu consumidor. De forma contrária, como poderia saber aonde encontrá-lo e como abordá-lo? Formas diferentes de tratamento precisam ser dadas para pessoas diferentes, de sexos diferentes, diferentes idades e regiões. Você não pode usar utilizar o mesmo tipo de comunicação que usa com sua filha com o seu avô! Portanto, o recolhimento dos dados demográficos é o primeiro passo.

 

#2 – Comportamento online

comportamento-online-segmentacao-de-clientes

 

A internet trouxe inúmeros benefícios para humanidade e, dentre eles, a possibilidade de você elaborar um contato muito mais assertivo com seu consumidor por meio da análise de seu comportamento online. Agora você pode verificar quais clientes tem mais contato com seu negócio no meio online e criar abordagens específicas para cada grupo que toma uma determinada ação.

 

Por exemplo, se você verifica as pessoas que chegaram à página de vendas de um determinado produto em seu site e não concluiram a compra, pode mandar um e-mail para elas lembrando-as de finalizarem a compra ou oferecer-lhes um desconto especial. Também pode segmentar as próximas ofertas de acordo com os interesses de um consumidor, oferecendo-lhe algo que lhe é relevante.

 

Redes sociais

redes-sociais

 

Atualmente, 90,8% dos internautas brasileiros estão nas redes sociais e gastam 60% a mais do seu tempo aí que os usuários de outros países! Você entende o ambiente valioso que é a rede social para um negócio e a gama de possibilidades que ele lhe oferece?

Através das redes sociais você pode conhecer os gostos de seus clientes, saber o que eles estão buscando, quais atividades praticam e uma variedade extensa de informações a seu respeito. Elas são também um excelente canal para aumentar o engajamento de seu público com sua marca.

 

Conheça as redes sociais que seus consumidores mais estão e esteja também nelas, fazendo pesquisas e ações específicas para impactar seu público. Nas redes sociais você tem a vantagem de poder segmentar muito suas campanhas de acordo com os interesses e dados de seu público. Invista um tempo em aprender estratégias de mídias sociais e aproveite bem os benefícios que elas lhe oferecem.

 

Uma ideia interessante é observar seus consumidores que são mais atuantes nas redes sociais e fazer-lhes uma campanha específica, dando-lhes algum benefício especial e pedindo-os para postarem alguma foto com este benefício, por exemplo, para gerar repercussão entre seus amigos – uma estratégia simples que pode gerar muita repercussão positiva a seu favor e lhe render novos clientes.

 

#3 – Comportamento de compra

comportamento-de-compra

O cliente que não consome contigo a mais de um mês é, certamente, um tipo de cliente bem diferente daquele que está todas semanas na sua loja. Clientes com comportamentos diferentes pedem ações diferentes.

 

Analise a frequência do contato que um indivíduo tem com seu estabelecimento e monte ações diferenciadas para impactá-lo. Pessoas que têm o hábito de comprar contigo podem repetir a ação com muita facilidade, ao passo que, pessoas que estão mais distantes, precisam ser abordadas comum convite para conhecer/desfrutar de uma novidade ou promoção especial.

 

Clientes de Maior Valor (CMV)

 

Estes clientes mantém uma alta freqüência de compras e ticket médio alto, que gera alta margem de lucro para empresa, o que pede um tratamento diferenciado. Provavelmente, eles já estão em seu limite de gastos com sua empresa, mas é essencial a manutenção de um relacionamento especial com eles para manter a fidelização.

 

Clientes de Maior Potencial (CMP)

 

Estes compram seus produtos vez ou outra, ou, até, não compram; mas consomem com freqüência no seu concorrente! Devem ser investidas ações especiais para conquistá-los. É comum eles terem um perfil semelhante aos CMV.

 

Clientes de Valor Estratégico (CVE)

 

São clientes ou empresas que mantém um relacionamento contigo de longo tempo e também podem lhe agregar valor por serem estratégicos: poderem ser utilizados como referência para novos clientes e novos mercados.

 

Below Zero (BZ)

 

Estes não lhe geram bons retornos e nem perspectivas de melhorias (compram pouco, querem grandes descontos e tem problemas seu histórico de pagamento). Não necessariamente precisam ser eliminados, mas não merecem seus esforços de tratamento especial.

 

É importante estudá-los para evitar vender com condições especiais para quem tem o mesmo perfil.

 

Conclusão: conheça-o e seja específico

treinamento-da-equipe

Quanto mais específico você for, melhor. Conheça o seu cliente: quais seus hábitos de consumo, motivações que o levam a comprar, os medos e anseios que o seu produto/serviço ajuda-o a resolver, se ele é o consumidor final ou intermediário… Assim, você pode oferecer a solução certa para a pessoa certa.

 

Os segmentos que você criar não podem ser tão pequenos a ponto de não valer a pena o investimento neles e nem tão grandes a ponto de se perder suas particularidades principais e impedir uma comunicação focada.

 

Com pesquisas de satisfação e acolhimento de reclamações e sugestões você pode compreender muitos pontos a serem melhorados em sua abordagem e modificá-los para aprimorar cada vez mais sua relação com seu comprador.

 

Observe os pontos citados pois lhe ajudarão muito a aprimorar o relacionamento com seu cliente.

 

Se você está decidido a melhorar o faturamento de sua empresa e quer levar sua lucratividade para outro nível, Conheça AQUI o IZIO: um sistema simples e barato que faz os clientes retornarem a seu estabelecimento.

 

Boas vendas!

erros-basicos-na-fidelizacao-de-clientes

Você comete esses 7 erros básicos na fidelização de clientes?

A fidelização dos clientes é algo muito importante em um negócio. Sem ela, as empresas precisam gastar dinheiro continuamente e uma energia imensa bolando novas estratégias para a captação de novos consumidores. Aplicando o princípio de Pareto aos negócios, 80% das vendas de uma empresa acontecem por, provavelmente, 20% de seus consumidores. Sendo assim, é essencial investir na fidelização de clientes, sejam eles quantos forem.

 

Entretanto, as estratégias de fidelização precisam ser muito bem boladas para surtirem o efeito desejado; do contrário, podem causar efeito reverso, gerando afastamento da clientela e má reputação no mercado.

 

Se você está em dúvida em relação ao caminho que tem tomado e se tem gerando os resultados que deseja, fica comigo para compreender os 8 erros básicos na fidelização de clientes e certificar-se que, mesmo que você os cometa, não irá mais cometê-los.

 

#1 – Não conhecer sua clientela

quem-sao-seus-clientes

Como você vai fazer retornar ao seu estabelecimento uma pessoa que não consegue agradar? Como vai agradar um indivíduo que você não conhece? É essencial que você conheça o perfil de seu público para poder acertar na mosca em suas necessidades.

 

Para desenvolver estratégias que surtam efeito, você precisa investigar bem o seu público e criar ações e estratégias com base nas informações descobertas. Ter a mão dados como idade, sexo, estado civil, endereço, profissão e hobbies é importantíssimo para traçar o perfil de seu cliente. Mantenha sempre o cadastro dele atualizado com o máximo de informações que você conseguir sem chateá-lo. Treine sua equipe para captar dados abordando-o de uma maneira confortável.

 

#2 – Tratar os clientes de forma genérica

clientes-programa-de-fidelizacao

 

Cada um de nós tem suas particularidades e gosta que elas sejam reconhecidas e valorizadas. Não nos sentimos especiais e felizes quando vemos que alguém nos conhece e sabe o que gostamos? Não ficamos com vontade de retribuir esse sentimento, fazendo algo para deixar o outro feliz?

Da mesma forma, quando um consumidor se sente valorizado e exclusivo, ele quer retribuir esse sentimento valorizando e consumindo em seu estabelecimento. Isso faz parte da psicologia humana e é um dos principais princípios para fidelização de clientes e crescimento de um negócio.

 

Procure conhecer seu cliente para que você possa realizar ações segmentadas de acordo com suas necessidades e comportamento e superar suas expectativas com ofertas e promoções que serão valiosas para ele. Faça pesquisas para aprofundar seu conhecimento sobre ele.

 

#3 – Falta de treinamento de equipe

treinamento-de-equipe

 

De uma forma bem contundente, é sua equipe que será responsável pela visão que o consumidor terá de sua empresa. Um atendimento ruim deixa o cliente frustrado e irritado, fazendo não só com que ele não queira mais retornar à empresa, mas também não o recomende e manche sua imagem sempre que tiver a oportunidade. Mesmo entregando produtos de qualidade, se seu atendimento não for bom ele impedirá a satisfação e retorno do consumidor.

 

Um bom atendimento é uma das formas mais acessíveis e econômicas de fidelizar clientes; ainda assim, muitas empresas negligenciam esse ponto fundamental. Uma atenção diferenciada, ouvir o cliente, ser simpático, sorrir verdadeiramente, agradecer pela compra, saber tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente têm o potencial de fazer milagres por seu negócio.

 

#4 – Esquecer do pós-venda

cliente-fidelidade-pos-venda

O pós-venda é tão importante quanto o momento pré-venda; tenha isso em mente. Não lhe trará retornos muito duradouros valorizar muito o cliente antes da compra e esquecê-lo depois da negociação. O acompanhamento é essencial, tendo cuidado para que a expectativa inicial do cliente se mantenha e se supere, não sofrendo uma queda brusca (como acontece muitas vezes).

 

Tenha contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito, se o produto superou suas expectativas, se foi entregue no tempo esperado e tinha a qualidade desejada. Só esse tipo de indagação já trará uma satisfação ao seu cliente, que se sentirá valorizado e trará também informações importantes para a melhoria do seu negócio.

 

#5 – Pensar na fidelização a longo prazo

fidelizar-clientes-longo-prazo

 

Se você quer conquistar seus clientes pensando em mantê-los a longo prazo, está pensando de forma errada. Você precisa pensar sempre em termos de prazos curtos. Seu objetivo deve ser fidelizar o consumidor a cada compra; a cada compra que ele faça você deve ter o objetivo de fazê-lo voltar mais uma vez: a próxima. Pense desta forma que lhe trará resultados mais significativos.

 

Se você, por exemplo, cria recompensas para serem dadas aos seus clientes após consumirem em seu estabelecimento vinte vezes, pode estar desmotivando-os a voltar por saberem que só obterão o benefício após vinte visitas à sua loja. Crie recompensas que podem ser resgatadas mais rapidamente e isso motivará seu cliente a voltar mais rápido.

 

Nenhum freguês será 100% fiel à sua marca. Lembre-se disso e conquiste-o a cada dia, a cada contato.

 

#6 – Não mensurar os resultados das ações

resultados-programa-de-fidelidade

Após passar horas elaborando campanhas para atrair e fidelizar clientes, é muito comum que as empresas não dediquem o tempo necessário à mensuração dos resultados destas.

 

Certamente você não gosta de perder tempo e dinheiro, não é mesmo?! Sendo assim, é extremamente fundamental que você mensure cada ação sua. É somente com a avaliação da execução de seus planos que se pode saber o que deu resultado – o que vale a pena dar continuidade – e o que não deu certo; podendo, assim, aprimorar seus planos com a implementação de boas ações e eliminação dos erros.

 

#7 – Não implementar programas de fidelidade

programa-de-fidelidade-izio-promo

 

A implementação de programas de fidelidade é absolutamente fundamental se você quer ter resultados consistentes no seu faturamento de uma forma simples e rápida. Por meio desses programas é possível oferecer benefícios que estimulem seus clientes – que possam estar se esquecendo de sua marca – a voltar a cada dia.

 

O IZIO Varejo é um sistema programa de fidelidade que pode ser implementado facilmente em sua franquia. Por meio dele, você pode estar sempre em contato com seu cliente através de mensagens para seu telefone mostrando todas as novidades irresistíveis que você está oferecendo e oferecê-lo benefícios sempre que desejar. Desta forma, ele pode estar sempre em contato com sua marca e suas tentações, instigando-o a voltar recorrentemente.

 

Leve a fidelização de seus clientes para um próximo nível. CLIQUE AQUI e conheça o IZIO Varejo.